Werbeverbot für unabhängige Reparaturdienstleister?

Eine entsprechende Richtlinie wurde von Google als weltweite Maßnahme offiziell am 31.08.2018 angekündigt. Letzte Woche gings richtig los.

Das Original dieser Bekanntmachung finden Sie hier, veröffentlicht von David Graff, dem Direktor für weltweite Produktpolitik.

Konkret werden käufliche Werbeanzeigen, die auf Googles Suchseiten zwischen Suchanfrage und Suchergebnissen angezeigt werden, durch diese Richtlinie Drittanbietern von technischen Dienstleistungen an Verbraucherprodukten, also allen, die nicht die Hersteller dieser Produkte sind, bis zur erfolgreichen Prüfung deren Seriosität, verwehrt.

Als Beweggrund wird genannt: “We’ve seen a rise in misleading ad experiences stemming from third-party technical support providers and have decided to begin restricting ads in this category globally.” (Quelle)

Kern der Begründung sind also irreführende Werbungserfahrungen ausgehend von Drittanbietern von technischem Support.

Bereits im November 2018 meldeten sich erste, von der Richtlinie betroffene Reparaturanbieter aus dem englischsprachigen Ausland in zwei Threads, hier und hier, in einem Werberforum zu Wort (Hinweis: diese Quellen werden von Google nach eigenen Angaben nur noch bis Juli 2019 bereitgestellt).

Die Betroffenen nehmen aufgrund einer entsprechenden Ankündigigung in der oben genannten Bekanntmachung an, dass ein Verifizierungsprozess seitens Google vorbereitet wird, in dem sie sich als seriöse Anbieter freischalten lassen können werden. Dies wurde bereits zuvor in anderen Branchen von Google so gehandhabt, nämlich bei der Vermittlung von Kleinkrediten und bei Schlüsseldienste. Das Problem für unabhängige Reparaturbetriebe, und zugleich deren Kritik an Google: die Freischaltungsbedingungen sind derzeit nicht klar und es gibt keine klare Zuständigkeit oder eindeutigen und entscheidungsbefugten Ansprechpartner bei Google.

Im Januar erschien dieser Bericht aus Australien, diese Woche (21.05.2019) ein weiterer mit vielen Details hier. Letztgenannter Artikel weist auch darauf hin, dass Google inzwischen einen eigenen Reparaturdienst und Reparaturhinweise anbietet und ein Interessenkonflikt mit Apple, einem der wichtigsten Marktbegleiter von Google, bestehen könnte.

Hintergründe:

  1. zu Google und Apple: In diesem Artikel vom 29.09.2018 wird darauf hingewiesen, dass Google starkes wirtschaftliches Interesse an der weiteren Zusammenarbeit mit Apple im Jahr 2019 haben dürfte (Zitat: “ ‘We believe Apple is one of the biggest channels of traffic acquisition for Google,’ the report [by Goldman-Sachs] said, according to Business Insider.”), während Apple im Januar bereits zum zweiten Mal innerhalb von zwei Monaten die Produktion zurückschraubte. Das heisst, dass ein Absatzeinbruch bei Apple sich auch umsatzmindernd bei Google auswirkt. Dennoch stehen Apple und Google auch in Konkurrenz im Smartphonemarkt, da jeder für sich jeweils eines der zwei wichtigsten Betriebssysteme, nämlich iOS (Apple) und Android (Google), für diese Geräte anbietet. Der wichtige Unterschied besteht hier darin, dass Google, im Gegensatz zu Apple, im wesentlichen kein Gerätehersteller ist. Aus dieser Perspektive kann Google auch ganz gelassen einer Verschiebung der Absatzzahlen von Apple hin zu Samsung und Huawei entgegensehen (Stand 06.05.2019).

  2. zu Apple und Reparaturen: Ein englischsprachiger Artikel vom 13.04.2018 über die Klage von Apple gegen einen Reparateur aus Norwegen könnte als Hinweis verstanden werden, wie Apple unabhängige Reparaturen an seinen Produkten wahrnimmt.

  3. zu Google und Reparaturen: Ein weiterer englischssprachiger Artikel vom 28.09.2018 enthält eine kurze Übersicht zu Googles eigener Reparaturdienstleistung.

  4. zur Wirtschaftspolitik: Der jüngste, wirtschaftspolitische Rhetorikaustausch zwischen Washington und Peking dürfte kurzfristig den Absatz und mittelfristig gegebenenfalls auch die Produktion von Smartphones in Fernost beeinflussen, wenn er nicht sogar von ersterem bedingt wird. Zudem teilen wichtige Marktteilnehmer die selbe Nationalität und damit potentiell auch wirtschaftspolitische Befindlichkeiten, die lange keine Rolle mehr spielten.

Marktbeobachter vermuten schon lange, dass ressourcenschonende Reparaturen von manchen Herstellern als entgangener Absatz von Neugeräten verstanden wird. Sollten die sich in Q1/2019 drastisch verschobenen Absatzzahlen für Smartphones dazu geführt haben, dass manche Hersteller dieses “Leck” der Repararturen nun stopfen wollen? Denn auch Preisreduktionen von fast 6 % wurden Anfang April in manchen Märkten bereits von einzelnen Herstellern umgesetzt. Wichtig ist hierbei der Umstand, dass damit ein Preisangleich an die Preise der inzwischen erfolgreicheren Marktbegleiter erfolgt ist, welche heute Produkte vergleichbarer Technik und Design zu nach wie vor deutlich günstigeren Preisen anbieten.

Zurück zu den nun plötzlich eingeführten Werbesperren auf Basis der letzten Sommer angekündigten Werberichtlinie von Google. Erste Auswirkungen der Richtlinie zur Bewerbung von Drittanbietern von Reparaturdienstleistungen werden seit April 2019 auch im deutschsprachigen Raum gemeldet (DACH).

Betroffenen Betrieben und Dienstleistern wird der Zugang zur Onlinewerbung mit folgender Meldung verweigert (Quelle):

Werbung für Folgendes ist nicht zulässig: Durch Drittanbieter geleisteter technischer Support für Produkte und Onlinedienste im Bereich “Verbrauchertechnologie”

Seitdem tauschen sich Betroffene zu ihren Erfahrungen hier aus.

Die zwei bereits oben genannten, englischsprachigen Threads werden von dem Betroffenen Muhammet Caglak am 18.05.2019 im deutschsprachigen Thread genannt, worauf seine Nachricht zeitweise gelöscht wird. Nachdem er eine zweite Nachricht veröffentlicht, die auf diesen Umstand hinweist, erscheint die erste Nachricht mit den Verweisen auf die englischen Quellen wieder, worauf er wiederum reagiert, indem er seiner zweiten Nachricht um 13:45 Uhr desselben Tages eine entsprechende Korrektur hinzufügt. Der gesamte Vorgang scheint sich am Vormittag dieses Tages abgespielt zu haben. Wurde der Beitrag irrtümlich für Spam gehalten? Wenn ja, warum wurden die früheren Beiträge von Herrn Caglak nicht so behandelt? Oder besteht kein Interesse an internationalem Austausch zu dem internationalen Thema?

Wie dem auch sei, das in der Richtlinie vom August 2018 für die folgenden Monate (“coming months”) angekündigte Prüfverfahren der Werbeanzeigen- und Reparaturdienstleistungsanbieter ist zwar nicht offiziell veröffentlicht, erlaubt aber offensichtlich manuelle Ausnahmen vom aktuellen Werbeverbot für Drittanbieter von Reparaturdienstleistungen, wie folgender Bericht zeigt: Ein selbst betroffenes und hierzu befragtes Reparaturunternehmen beauftragt nach eigenen Angaben seit etwa zwei Jahren regelmäßig eine Werbeagentur mit ihren Google Werbeanzeigen. Diese Werbeagentur hat im zweiten Anlauf eine manuelle Wiederfreischaltung der Werbung noch am selben Tag bei Googel erwirkt. Das Reparaturunternehmen hat auch Werbung in Übersee geschaltet, dazu beschäftigt es keine Werbeagentur. Die Wiederfreischaltung dort ist noch nicht erfolgt, angeblich wegen fehlendem Kontakt zur entscheidungsfähigen Stelle bei Google USA (der Kontakt der deutschen Werbeagentur bei Google wurde nicht weitergegeben an das befragte Reparaturunternehmen, ein wertvolles Alleinstellungsmerkmal). Das befragte Reparaturunternehmen sieht die Intransparenz vor dem Hintergrund der Betrugsvorgänge für teilweise gerechtfertigt, um nicht eine Anpassung der Betrugsstrategien durch Offenlegung der Korrekturmaßnahmen zu befördern. Die geringe Kommunikation, insbesondere gegenüber den googleinternen Vertriebsmitarbeitern zu dem Thema, wird bei allem Verständnis dennoch nicht für angemessen befunden.

Hängt die Bearbeitungspriorität der für Google wichtigen Werbekunden vielleicht vom Auftragsvolumen ab? Falls ja, dürften Kunden von Werbeagenturen vom aggregierte Auftragsvolumen aller Kunden der jeweiligen Werbeagentur und der dadurch deutlich besseren Kontakte zu entscheidungsfähigen Personen bei Google profitieren. Sofern das zutrifft: Solche Werbeagenturen würden damit de facto von Google den Status einer Clearingstelle für die Seriosität von Werbekunden bekommen, wobei sich Seriosität in Euro oder Dollar ausdrücken lassen dürfte.

Offensichtlich waren die Firmenkundenbetreuer bei Google zumindest nicht alle über die Aktivierung der Richtlinie in Deutschland Anfang dieser Woche (KW 20) informiert und erfuhren von den Kunden von der Änderung der Richtlinienumsetzung, wie von einem anderen Reparaturunternehmen zu erfahren war, das derzeit noch auf die Freischaltung seiner Werbung wartet (Stand 23.05.2019). Auch in diesem Fall ist keine Werbeagentur beteiligt und das Reparaturunternehmen steht bereits seit Jahren in direktem Kontakt mit Google.

Die online Werbeanzeigen von Saturn, einer Marke der Media-Saturn-Holding GmbH, zu Smartphonereparaturen sind hinsichtlich der Richtlinienverletzung als Drittanbieter von Reparaturdienstleistungen von Verbrauchertechnologie offensichtlich nicht oder nicht mehr unzulässig, siehe dieses Bildschirmfoto vom 24.05.2019 08:29 Uhr. Ist das Unternehmen geprüft worden?

Viele Betroffene haben einen messbar wirtschaftlichen Nachteil durch die abrupte Werbesperre und hatten bisher keine Gelegenheit zum Beweis ihrer Seriosität. Und viele dieser Betroffenen fühlen sich deshalb von Google ungerecht behandelt und wenden sich inzwischen mit dem Aufruf, es ihnen gleich zu tun, an die Wettbewerbszentrale, das Bundeskartellamt oder die entsprechende Stelle bei der Kommission in Brüssel.

Auch der folgende Hinweis deutet darauf hin, dass die je nachdem strikte Umsetzung der Richtlinie nicht nur auf irreführende Werbeanzeigen zurückzuführen sein könnte, und dass darüber, zumindest in bestimmten Teilen des Google Unternehmens, auch Klarheit bestehen könnte.

Alois Mann schreibt am 17.05.2019 hier:

“Ich habe eine Antwort vom HIGH level Support erhalten, es gibt Interessenskonflikte zwischen Herstellern und Drittanbietern diese Interesserenskonflikte werden momentan gelöst Google will als unabhängiger Dienstleister versuchen eine Lösung für alle Seiten zu finden und hat kein Interesse daran alle Drittanbieter Google ADS Kunden zu verlieren. Es wird auch versucht Länderspezifisch Richtlinien durchzusetzen d.h. es kann von Land zu Land unterschiedlich sein wie die Richtlinien ausgelegt werden hierzu steht Google angeblich in Kontakt mit den jeweiligen Landesvertetern. Für den Moment ist jegliche Art ob Hard oder Software Dienstleistungen auf Google ADS verboten es ist völlig egal um was für eine Dienstleistung es sich handelt.” [sic]

Könnte diese Information angezweifelt werden? Vermutlich. Doch wie aus der Erfahrung von Herrn Caglak hervorgeht, ist davon auszugehen, dass Google diese Nachricht gelesen hat und zumindest keinen Löschungsgrund sieht.

Translation of Alois Mann’s comment here, dating May 17th 2019:

“I have received an answer from HIGH level support, there are conflicts of interest between vendors and third party companies, these conflicts of interest are currently being resolved. Google wants to try as an independent service provider to find a solution for all sites and has no interest in losing all third-party Google ADS customers. There are also attempts to enforce country-specific directives, i. e. how the directives are interpreted may vary from country to country. For this Google is allegedly in contact with the respective national representatives. For the moment, any kind of hardware or software services is prohibited on Google ADS and it does not matter what kind of service it is.”